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Ouvidoria

Você sabe qual é o conceito de Ouvidoria?

É uma unidade estratégica de segunda instância que tem como objetivo aproximar o cliente e a alta direção da empresa, em busca de soluções que levem à satisfação e às boas práticas de governança corporativa.

Ela é responsável por ouvir e acolher o cliente, por meio de suas manifestações, mediar eventuais conflitos, observar as determinações legais e contribuir para o aperfeiçoamento e aprimoramento do processo de trabalho.

Quais são suas atribuições?

Recepcionar como segundo nível de atendimento as seguintes manifestações:

• Consulta (solicitações, informações);

• reclamações;

• sugestões;

• denúncias;

• elogios.

A Ouvidoria também é um canal exclusivo para requerimento de reanálise. Após ser concedida a negativa de cobertura assistencial ao cliente, será garantida a possibilidade de requerer à Ouvidoria da operadora a reanálise da solicitação, conforme Resolução Normativa nº 395/2016.

Como e quando recorrer à Ouvidoria?

Todos os clientes poderão recorrer à Ouvidoria sempre que suas necessidades não tenham sido atendidas ou que não tenham se sentido satisfeitos com a solução apresentada nos canais de primeira instância.

Importante!

A Ouvidoria poderá solicitar número de protocolo gerado por meio do atendimento realizado previamente.

• Caso não consiga atendimento na primeira instância, poderá recorrer diretamente à Ouvidoria

• A Ouvidoria não substitui nem invalida os canais de primeira instância, pois é um serviço complementar de atendimento

Quais são os prazos da Ouvidoria?

O prazo de retorno das manifestações, com base na Resolução Normativa nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), é de até 7 dias úteis. Buscando melhor atender seus clientes, a Unimed Vale do Sinos se propõe a atender as manifestações em até 5 dias úteis.

Formulário

Clique aqui e acesse o Formulário de Ouvidoria.

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